お客様の「リアルな声」に寄り添い、
商品・サービス改善の橋渡し役に
#カスタマーサポート
#2018年入社
#新卒
お客様の「リアルな声」に寄り添い、
EC事業の舞台裏「見えない仕事」を覗いてみたい
普段からネット通販を利用していましたが、EC事業の舞台裏、特に仕事として見えづらい部分に興味を抱きました。
営業やアパレルと異なり、普段の生活ではなかなか目にすることのない「注文から出荷までの流れ」や「商品ページ作成」といった業務内容に魅力を感じ、その全体像を知りたいと思ったのがきっかけです。会社説明会で、お客様へ商品を便利かつスピーディーに届ける仕組みに感銘を受けたことや、社員の方々がとても明るく穏やかで、自然体に話されていたのが印象的だったこともあり、業務内容だけでなく、働く環境にも魅力を感じました。
入社前は、デスクワークなので「座って淡々と作業するだけ」というイメージでしたが、実際にはチーム内で活発に質問が飛び交い、困っているメンバーがいればチーム一丸となって助け合うような場面が多く、「チームプレー」の重要性に良い意味で驚かされました。
お客様に寄り添い、型にはまらない ” 温度感 ” にあった対応
カスタマー業務では、お客様の多岐にわたる問い合わせに対応しています。
注文のキャンセル・納期確認・住所変更から、在庫確認・見積もり、返品・交換、不良品の問い合わせまで、お客様の状況に応じたきめ細やかなサポートを提供しています。似た問い合わせでもお客様の” 温度感 ” に合わせて言い回しを変えたり、次に来る質問を先回りしてプラスαの情報をお伝えしたりすることを心がけています。商品レビューへの返信も重要な業務で、楽天のAI生成も活用し、お客様に寄り添った文章作成に努めています。
この仕事の難しさは、問い合わせへの即時性と柔軟な対応が求められる点です。理不尽な要求にも誠実に対応することで、最終的に感謝の言葉をいただけることも少なくありません。特に、感謝とともに名前を尋ねられたり、「辻田さんのおかげで無事届きました」「最後まで丁寧に対応してくれてありがとう」「また利用させていただきます」といったお褒めの言葉をいただいたりすると、大きな達成感とやりがいを感じます。お客様からの直接の声が一番近くで届く部署なので、感謝の言葉やリピートにつながる対応ができた時に、モチベーションが高まります。
お客様の声で未来を創る、橋渡し役へ
将来的には、お客様の『リアルな声』を商品やサービス改善に活かせる『橋渡し役』になりたいと考えています。お客様の目に見えにくい ” 温度感 ” を理解し、社内に共有することで、より良い商品・サービス作りに貢献したいです。具体的には、商品購入後のアンケートでお客様の購入理由、年齢層、商品・サービスの満足度、商品を知ったきっかけなどを伺い、その声をバイヤーや商品開発担当に伝えることで、お客様が本当に求めているものを形にしていきたいと思っています。カスタマーメンバーとしてアンケート項目の検討にも関わり、会社全体の成長に貢献していきたいです。また、「人から依頼されたことは断らない」という姿勢で、様々な業務に積極的に挑戦していきます。
就職活動中の皆さんにアドバイスするのは難しいですが、一つ言えることは、分野を絞りすぎずに様々な企業を知ることで、思いがけず魅力的な業界や企業に出会えたり、自身の適性が見えてきたりすることもあります。焦らず、他人と比べすぎず、ご自身のペースで頑張ってください。皆さんが自分に合った会社に出会えることを心から応援しています。
YOCA私の余暇
休日は自宅でゆっくり過ごすことが多く、ドラマや映画を観るのが楽しみの一つです。最近観た中では「ガンニバル」が特におすすめです！皆さんも機会があればぜひ観てみてください★あとは、猫を飼っているので一緒にまったり寝たり、戯れたりする時間も私にとっての癒やしです。